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Desarrollamos el Sistema 911

  • Introducción

    El Sistema de Atención de Emergencias 911 tiene por objetivo primordial el brindar a las Autoridades una herramienta tecnológica que les permita integrar todos los recursos dedicados a la Seguridad Pública y prestación de servicios a la comunidad. De este modo, se le ofrece a la sociedad un método sencillo y eficiente para canalizar sus situaciones de emergencia.
    En este sentido y con la premisa de cumplir dicho objetivo primordial, es de particular importancia que la Tecnología provista permita procesar de manera eficiente todos y cada uno de los eventos implicados en una situación de emergencia. Esto significa que no basta con atender eficientemente la llamada sino que es necesario manejar toda la información que permite dar seguimiento al evento y finalmente resolver dicha situación de emergencia.
    Sólo en el momento en que se ha logrado cerrar dicho ciclo (Proceso de una Llamada) y si los tiempos involucrados en cada una de las acciones implicadas fueron aceptables, es que se puede decir que el objetivo de servicio ha sido cumplido en forma eficiente..

    Proceso de la Llamada:

    En una situación de emergencia, alguna persona necesitará contactar rápidamente a alguna institución de seguridad pública que pueda brindarle el apoyo necesario para resolver dicha situación:
    1. Primeramente la presona establece una llamada de emergencia desde su teléfono de línea buscando el apoyo necesario. El método de establecimiento de la llamada debe ser sumamente sencillo (número fácil de memorizar y marcar).
    2. La central telefónica pública reconoce que es el número de emergencia y la enruta al Centro de Atención de Llamadas de Emergencias PSAP (Public Safety Answering Point).
    3. En el PSAP la llamada entra a un call center el cual decodifica la información contenida en los tonos multifrecuencia.
    4. El call center enruta la llamada hacia alguna de las posiciones de operador para ser atendida. Al mismo tiempo, a través de una aplicación de software que interactúa con el call center se obtiene la información del número del teléfono que inició la llamada (información ANI). Del mismo modo y en base a la información ANI se accede a una base de datos (software) para obtener la información de la ubicación geográfica de la persona que requiere apoyo.
    5. Al instante, el operador (call taker) que recibió la llamada contará con toda la información que necesita para brindar ayuda telefónica:
    - Información sobre el número del teléfono que inició la llamada
    - Información sobre el titular del teléfono
    - Localización geográfica del evento
    - Es posible desplegar automáticamente dicha información geográfica en un mapa digitalizado (incluido en el software)
    - Información adicional detallada sobre aspectos particulares de la persona (base de datos - antecedentes médicos, particularidades del edificio, etc)
    6. El operador procede a obtener información adicional, tipificar el evento y a brindar el apoyo primario en forma telefónica. Una vez determinado el tipo de evento y de llamada se enruta la misma hacia el despachador que corresponda (Policia, bomberos, emergencias médicas, etc.). Todo esto se realiza mediante la asistencia continua de la aplicación de software.
    7. Los despachadores que deban ser implicados en el accionar obtienen toda la información necesaria. Esto es, en la pantalla del despachador aparecerá toda la información que el sistema despliega automáticamente más la información obtenida anteriormente (al momento de tipificar la llamada) por el operador telefónico o call taker. Adicionalmente tendrán terminales de despacho de radio por computadora que le proveerán la inerface con el sistema de radio troncalizado.
    8. Finalmente, utilizando el Sistema de Radio Troncalizado el despachador interactúa con el personal de las fuerzas de seguridad que se encuentra en la calle, coordinando su accionar y llegando de esta forma a la resolución real del evento. De esta forma, el mismo despachador podrá estar atendiendo la situación de emergencia y comunicándose con la policía, los bomberos, o el personal de asistencia médica (ambulancias) en forma simultánea.

    Algunas consideraciones importantes y Puntos de Falla:

    Del proceso de una llamada de emergencia se distinguen tres partes bien definidas que requieren especial atención para el eficaz desempeño de un Sistema de Atención de Emergencias.
    1. Recepción y Atención de la Llamada de Emergencia: Es de suma importancia que la llamada arribe en forma rápida al centro de despacho o PSAP y que la misma sea atendida también rápidamente. Este punto puede ser resuelto eficientemente utilizando un Subsistema Telefónico (call center) de avanzada tecnología y diseño.
    2. Procesamiento de la Llamada: Una vez recibida la llamada el tiempo de procesamiento de la misma depende del grado de automatización logrado utilizando un Software de 911 eficiente.
    3. Despacho del evento: Una vez procesada la llamada es necesario despachar los recursos necesarios para la resolución del evento. En este sentido es necesario asegurar la comunicación entre el despachador y los integrantes de las fuerzas de seguridad. En este punto es sumamente importante contar con un Sistema de Radio Troncalizado que permita establecer dicha comunicación de manera eficiente, agregando facilidades importantes tales como confidencialidad de las comunicaciones, integración de las fuerzas de seguridad implicadas, procesamiento de emergencias, información sobre la localización de los recursos para su mejor asignación de acuerdo a la proximidad al evento, etc.

    Una falla en cualquiera de las tres partes analizadas anteriormente significará el fracaso del Sistema de Atención de Emergencias:

    - Caso 1 (Inexistencia de Call Center eficiente): En el supuesto caso en que la llamada de emergencia no llegue a arribar al Centro de despacho, el Sistema fracasará por cuanto no se llegó a declarar dicha emergencia. El personal especializado no se entera de la existencia de la emergencia.

    - Caso 2 (Inexistencia de Software eficiente): Es de gran importancia recordar que muchas de las emergencias pueden implicar riesgo de vida. En este contexto una demora excesiva en el procesamiento de la llamada, podría significar que los recursos asignados para la resolución del evento lleguen demasiado tarde.

    - Caso 3: (Inexistencia de Sistema de Radio Troncalizado): En el supuesto caso en el que no se cuenta con un medio efectivo para comunicar la situación al personal especializado (policías en la calle, bomberos, ambulancias, etc.) el sistema fracasará. En este caso si bien se ha recibido la llamada y procesado correctamente, no fue posible resolver la situación de emergencia por cuanto no fue posible contactar los recursos necesarios.

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